1.   Členské štáty zabezpečia, aby poskytovatelia platobných služieb zaviedli a uplatňovali primerané a účinné postupy riešenia sťažností, pokiaľ ide o riešenie sťažností používateľov platobných služieb týkajúcich sa práv a povinností vyplývajúcich z hláv III a IV tejto smernice, a v tejto súvislosti monitorujú ich konanie.

Uvedené postupy sa uplatňujú v každom členskom štáte, v ktorom poskytovateľ platobných služieb ponúka platobné služby, a sú dostupné v úradnom jazyku príslušného členského štátu alebo v inom jazyku, ak je to dohodnuté medzi poskytovateľom platobných služieb a používateľom platobných služieb.

2.   Členské štáty vyžadujú, aby poskytovatelia platobných služieb vynaložili všetko dostupné úsilie s cieľom poskytnúť odpoveď v papierovej forme alebo, ak je to dohodnuté medzi poskytovateľom platobných služieb a používateľom platobných služieb, na inom trvalom nosiči údajov, na sťažnosti používateľov platobných služieb. V takejto odpovedi sa venuje pozornosť každému bodu sťažnosti, a to v primeranej časovej lehote, najneskôr však do 15 pracovných dní od doručenia sťažnosti. Vo výnimočných situáciách, keď nemožno odpovedať do 15 pracovných dní z dôvodov, ktoré sú mimo kontroly poskytovateľa platobných služieb, sa vyžaduje zaslanie predbežnej odpovede s jasným uvedením dôvodov oneskorenia odpovede na sťažnosť a termínu konečnej odpovede používateľovi platobných služieb. Lehota na doručenie konečnej odpovede v žiadnom prípade nesmie presiahnuť 35 pracovných dní.

Členské štáty môžu zaviesť alebo ponechať v platnosti predpisy o postupoch riešenia sporov, ktoré sú pre používateľa platobných služieb výhodnejšie, než je postup uvedený v prvom pododseku. Ak tak urobia, uplatňujú sa uvedené predpisy.

3.   Poskytovateľ platobných služieb informuje používateľa platobných služieb o aspoň jednom subjekte alternatívneho riešenia sporov, ktorý je príslušný riešiť spory týkajúce sa práv a povinností vyplývajúcich z hláv III a IV.

4.   Informácie uvedené v odseku 3 sa uvedú jasným, zrozumiteľným a ľahko prístupným spôsobom na webovom sídle poskytovateľa platobných služieb, ak nejaké má, na pobočke a vo všeobecných obchodných podmienkach zmluvy medzi poskytovateľom platobných služieb a používateľom platobných služieb. Ďalej sa uvedie, ako sa dajú získať ďalšie informácie o príslušnom subjekte alternatívneho riešenia sporov a o podmienkach, na základe ktorých sa na tento subjekt možno obrátiť.